Посмотреть сообщение

О работе с претензиями покупателей

 

Краткий комментарий для ежедневного интернет-журнала о карьере, бизнесе и образовании для молодой и творческой аудитории, способной думать и принимать решения - "Понедельник" о работе с претензиями покупателей. 

В настоящее время, в условиях финансово-экономического кризиса порядок рассмотрения претензий (исков) потребителей стал актуальной темой для многих торговых организаций.

Ежедневный интернет-журнал о карьере, бизнесе и образовании для молодой и творческой аудитории, способной думать и принимать решения -"Понедельник" поинтересовался у экспертов о порядке рассмотрения претензий потребителей.
 

Среди тех, кто поделился своей точкой зрения, - главный научный консультант компании «Юридическая служба столицы», к.ю.н. Д.А. Ястребов в обзоре интернет-журнала "Понедельник" - "Мы к вам с претензией. Часть II".


Ниже представлен полный комментарий:


Работа с претензиями сегодня приобретает особую актуальность, что обусловлено, тем, что в период финансово-экономического кризиса предпринимателям приходится бороться за каждого покупателя. 

В нашу компанию - компанию "Юридическая служба столицы", часто обращаются потребители с вопросами, касающимися защиты их прав, как в досудебном (претензионном) порядке, так и в судебном. Однако, наряду с потребителями, не редки обращения за консультациями и со стороны торговых организаций.


Практика свидетельствует, что заявителей-потребителей условно можно разделить на три вида:

1. потребители, права которых действительно нарушены;
2. потребители, которые ошибочно считают, что их права нарушены;
3. недобросовестные потребители, которые изначально умышленно создают ситуацию, позволяющую злоупотреблять правом.

С учетом этих видов потребителей, необходимо выяснить суть конфликтной ситуации и обоснованность требований с их стороны. 

Работа с претензиями покупателей

Мы рекомендуем следующий  Порядок рассмотрения претензий (исков) потребителей.

Работа с претензиями покупателей

ПЕРВАЯ категория - Претензии (иски) по качеству. 

Они рассматриваются в следующем порядке:

1) принятие и регистрация претензии (иска);

2) анализ обоснованности претензии (иска), проверка прилагаемых документов (к претензии или иску должны прилагаться копии договоров, чеков, гарантийные талоны и иные документы, подтверждающие заключение договора купли-продажи , если претензия или иск подписаны представителем, также прилагается копия доверенности);

3) проверка соответствия доводов претензии (иска) фактическим обстоятельствам и действующему законодательству;

4) согласно п.1 ст.18 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" по итогам рассмотрения претензии (иска) по качеству, заявленной покупателем-физическим лицом (потребителем) при исполнении договора купли-продажи продукции, может быть принято одно из следующих решений:
- отказ от удовлетворения претензии (иска);
- безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителю третьему лицу;
- соразмерное уменьшение покупной цены товара;
- замена на товар аналогичной марки (модели, артикула);
- замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы, при этом потребитель должен возвратить товар с недостатками;
- в случае спора о причинах возникновения недостатков товара данная продукция, по которой заявлены претензии (иски) направляется производителю для определения качества изделий;
- в случае несогласия заявителя претензии с результатами осмотра продукции производителем или предъявления иска в установленном порядке, организация может за свой счет провести товароведческую экспертизу или проверку качества продукции с участием независимого эксперта. 

При этом, претензии (иски), содержащие требования потребителей о безвозмездном предоставлении им на период ремонта или замены товаров, не подлежат удовлетворению на основании Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяются требования покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации № 55 от 19.01.98 г.).

Кроме того, претензии (иски) потребителей о возврате или обмене непродовольственных товаров надлежащего качества на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации не подлежат удовлетворению на основании Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации № 55 от 19.01.98 г.).

5) решение по претензиям (искам) формулируется в виде ответа (отзыва), подписываемого руководителем организации и направляемого заявителю по почте заказным письмом.

Работа с претензиями покупателей

ВТОРАЯ категория - Претензии (иски) по поставке некомплектных товаров. 

При их рассмотрении, согласно ст. 519 и ст. 480 ГК РФ может быть принято одно из следующих решений:

- отказ от удовлетворения претензии (иска);
- соразмерное уменьшение покупной цены;
- доукомплектование товара в разумный срок;
- в случае если организация в разумный срок не осуществила доукомплектование товара, производится замена некомплектного товара на комплектный или отказ от исполнения договора. 

Решение по претензиям (искам) этой категории, также формулируется в виде ответа (отзыва), подписываемого руководителем организации и направляемого заявителю по почте заказным письмом.


Как правило, торгующей организации, при не выгоден возврат денег потребителю, поэтому, в основном принимаются такие решения, как замена на товар аналогичной марки (модели, артикула).

В крупных торговых организациях (сетях) существуют специальные отделы, ведущие претензионно-исковую работу по данной категории дел. А небольшие торговые точки, обращаются за консультациями в юридически компании.

Работа с претензиями покупателей

ВНИМАНИЕ! 

В нынешних условиях финансово-экономического кризиса, стало заметно, что некоторые торговые организации стали менять свою политику работы с претензиями, опасаясь необоснованных претензий со стороны недобросовестных потребителей, которые в последнее время, всё чаще стали привлекать на своей стороне органы Роспотребнадзора и прокуратуры, чтобы усилить психологический эффект.

Также, не стоит забывать и о конкурентной борьбе на рынке сбыта, когда недобросовестный потребитель выступает в качестве средства этой борьбы. Практика подтверждает, что сложнее всего в этой ситуации приходится малому бизнесу.

 

 

Автор: Дмитрий Ястребов 12.07.2016 Комментариев: 0 Просмотров: 613
Возможно вам будет интересно
Комментарии
Сортировка: 
Показывать по:
 
  • Комментариев пока нет
Рейтинг
3 голоса
Поделитесь постом с друзьями
Информация о сообщении
Реклама
Оценки
Понравилось
Пусто
Реклама
Реклама



Научная сеть Современное право © Юридический портал
Контакты: Написать. телефон: +7(916) 665-60-60 (с 10 до 17 часов).
Внимание! При копировании материалов обязательно оставляйте ссылку на источник или обратитесь к администрации